Dysfonctionnement des services MoMo Pay Sbee et Canal+ Bénin: L’Arcep exige des Gsm le dédommagement des clients

Publié le lundi 15 juin 2020 | Matin libre

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Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste)

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep-Bénin), a tenu mercredi 10 juin 2020 à Cotonou, une séance d’échange avec les opérateurs de téléphonie mobile et les représentants des associations de consommateurs. Objet, trouver un fil d’Ariane aux dysfonctionnements rencontrés par ces consommateurs, quant aux services MoMo Pay Sbee et Canal+ Bénin.

Après saisine et en sa qualité d’autorité de régulation, l’Arcep-Bénin demande des comptes aux opérateurs Gsm. En effet, des Associations de consommateurs à savoir Bénin Santé et Survie du Consommateur (Bssc) et la Voix des Consommateurs, se sont plaintes à elle, suite à des difficultés rencontrées par des consommateurs du service achat prépayé de crédit d’électricité via le service MoMo Pay Sbee, sur les réseaux mobiles Mtn et Moov. Au cours donc de cette séance organisée pour discuter de ces désagréments subis par les clients, les opérateurs mobiles et les fournisseurs des services à valeur ajoutée ont été invités. Ceci, afin donc de s’expliquer sur les tenants et aboutissants de ces dysfonctionnements de services ainsi que les modalités de gestion des réclamations. Ainsi, à l’issue des explications fournies par les représentants des deux opérateurs, il convient de retenir que les responsabilités sont partagées entre les acteurs impliqués dans la fourniture de ces services incriminés. Car, il ressort que la fourniture desdits services fait intervenir non seulement les réseaux des opérateurs mobiles, mais aussi les plateformes détenues par Mtn Mobile Money, Moov Money, Sbee et Canal+ Bénin. En conséquence, l’Arcep Bénin a fermement recommandé que les dispositions soient prises dans les plus brefs délais par les opérateurs et leurs partenaires aux fins d’assurer une transparence dans les responsabilités qui incombent aux acteurs impliqués dans la délivrance des services pour la satisfaction des consommateurs. Profitant de la séance, l’Arcep Bénin n’a ps manqué de revenir sur d’autres aspects importants comme l’inefficacité des conditions de dédommagement des clients, l’opacité qui caractérise les rapports entre acteurs et les incertitudes dont est empreint l’engagement des acteurs à répondre favorablement aux préjudices subis par les consommateurs. Sur ces sujets, l’Autorité n’a pas lésiné sur les mots, pour exiger des opérateurs et leurs partenaires la prise de mesures de remboursement systématique et total de tous les frais engagés par les clients dans la souscription des services en cas d’échecs des mesures de résolution. Compte tenu du crédit que l’Arcep Bénin porte à la protection des intérêts des consommateurs, elle a décidé de faire une analyse des documents de partenariat. Laquelle sera assortie de recommandations à mettre en œuvre, notamment sur : l’identification sans équivoque de répondants aux préoccupations des clients, les conditions de résolution des dysfonctionnements et les conditions de dédommagement. Sur ce, l’Arcep Bénin a renouvelé son engagement et sa collaboration avec les opérateurs et leurs prestataires partenaires. Une option qui permettra selon l’Autorité, de fixer des indicateurs de qualité relatifs à la délivrance de ces services, notamment des délais de relève des incidents pour résoudre les difficultés liées à la fourniture des services.

M.M

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