Du 21 Mai au 21 Juin 2013, se déroule au Bénin, le mois du service public. Dans le cadre de cette opération, l’administration a pris les dispositions pour que les dossiers en souffrance dans les services publics puissent être traités pour le bonheur des usagers. Cela fait quelques jours que cette opération a commencé. Suscite-t-elle un intérêt chez le public ?
Il sonnait 10heures quand nous entrions dans le call center mis en place dans le cadre de l’opération ‘’zéro dossier en instance dans les tiroirs ‘’.Une opération liée au mois du service public édition 2013 organisée par le Ministère de la Reforme Administrative et Institutionnelle avec le soutien du PNUD. La première chose qui frappe est le crépitement de la dizaine de lignes téléphoniques. Pas de répits pour les réceptionnistes. Les appels se succèdent, les questions de clarifications s’enchainent et les données sur les différents dossiers s’enregistrent dans la base de données. La charge du travail ne permet pas d’interrompre les opérateurs pour leur arracher quelques mots. Nous avons mis le cap sur la centre technique de traitement des données. A ce niveau, la même sérénité est de mise. En effet les renseignements fournis par les usagers sont traités et les requêtes sont orientées vers les administrations indiquées suivant les informations recueillies. Les minutes sont précieuses. Il faut vite traiter les données pour éviter l’accumulation car il y a un flux important d’informations qui proviennent du call center. Malgré le stress qui règne dans ce centre nous avons pu arracher quelques mots à Mme Germanita Lavignon qui explique « nous téléchargeons les fichiers qui nous sont envoyés par le call center .Nous les retraitons car certains usagers se trompent de nom de structure véritablement en charge de leur dossier. Le Conseiller Technique à la Gestion Axé sur les Résultats demande des compléments d’informations. Ce qui nous permet de faire les réajustements nécessaires. On importe tout cela dans la base de données pour faire sortir les fiches qu’on oriente dans les structures concernées. Depuis le début, l’opération ce déroule bien. On sent que les usagers/clients ont beaucoup de requêtes au vu des informations que nous recevons du call center »
L’expression d’un grand besoin
Le constat fait en parcourant le call center et le centre de traitement des données est assez révélateur de l’engouement que suscite cette opération au niveau des usagers/clients de l’administration publique. Suivant les statistiques fournies par M Moumouni SALAMI Directeur des Programmes et de Reforme Administrative « au 31 mai 2013, près de deux mille (2000) appels ont été reçus. Les usagers ayant fourni des informations exploitables sont un peu plus de Trois cent cinquante (350). Ces informations ont été compilées et transmises aux structures concernées pour leur prise en charge. Quand aux dossiers non suffisamment renseignés, les dispositions sont prises pour entrer en contact avec les requérants pour des compléments d’information», rassure M SALAMI. Déjà des tendances se dégagent .Suivant les statistiques, à ce jour les requêtes des usagers relatives aux dossiers en souffrance concernent le Ministère de l’Economie et des Finances (36,52%), le Ministère du Travail et de la Fonction Publique (18,52%) et le Ministère des Enseignements Maternel et Primaire (10,43%). Il est facile de constater que la plus part des requérants sont des agents de l’Etat. On en déduit que les acteurs du privé eux aussi concernés par l’opération Zéro dossier n’expriment pas encore leurs doléances. Mais le grand défi de l’opération est de donner une suite aux requêtes des usagers. Sur la question, le Directeur des Programmes et des Reformes Administratives rassure : «des équipes mises en place par le MRAI font le tour des administrations pour s’assurer de l’évolution du traitement des dossiers renseignés par les usagers ». Il complète que « avec cette méthode nous pourrons effectivement donner une suite aux usagers et nous prendrons des dispositions pour renforcer la sensibilisation des usagers sur la nature des informations à fournir pour faciliter l’exploitation de leurs requêtes ». Mais au-delà de la ligne téléphonique, le 80 005353 qu’appellent les usagers de l’administration, une adresse électronique est disponible, confie M Moumouni Salami, « en écrivant à moisduservicepublic@yahoo.fr des usagers nous communiquent les références de leurs dossiers et nous leur faisons remplir des fiches qui nous renseignent davantage .Par cette méthode, les nombreuses requêtes exprimées par les usagers sont en cours de traitement » . Dans les ministères, des services de relations avec les usagers crées sont réactivés. Le personnel préparé à cet effet reçoit les usagers pour mieux les orienter. Cette opération entend laisser des traces de sorte que, même après le 21 Juin 2013, date à la quelle le mois du service public prend fin, les agents de l’Etat continuent avec les bonnes pratiques de service public en faisant de la satisfaction des usagers /clients, leur raison d’être.
Conseils pour mieux renseigner vos dossiers
Au Call center 80 N00 53 53 ou à l’adresse mail, voici les informations à fournir : moisduservicepublic@yahoo.fr
-nom prénoms
-numéro de contact
-structure de l’administration publique concernée par le dossier
-direction
-objet du dossier
-référence de transmission du dossier à l’administration où le dossier se trouve actuellement
-Personne, entreprise, ou structure concernée par le dossier
-date de réception du dossier par l’administration concernée
-problème spécifique lié au non traitement du dossier
Thème principal: Réforme Administrative
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