La certification de l’ONIP : synoptique en cinq points

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Publié le mardi 29 septembre 2015 | La Nation

Qu’est-ce que la certification à la norme ISO 9001 : 2008 ?

La certification ISO 9001 :2008 est un processus par lequel un organisme indépendant et accrédité audite suivant les exigences du système de management de la qualité et délivre un certificat en cas de conformité des pratiques et principes de fonctionnement de l’organisme postulant aux exigences spécifiées. La finalité pour l’entreprise est d’adopter dans son management, une organisation orientée sur la recherche permanente de la satisfaction des clients et l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience sur toutes ses activités.
La certification ISO 9001 est donc un outil de gestion des entreprises et institutions au service de l’amélioration continue de leur performance.

Pourquoi l’ONIP s’est-il engagé dans la démarche qualité en vue de sa certification à la norme ISO 9001 : 2008

L’Office National d’Imprimerie et de Presse (ONIP), est un office à caractère social, scientifique et culturel doté d’une autonomie financière. Il dispose de deux entités : le quotidien de service public « La Nation » et l’imprimerie « Nation Impressions ». Soucieux d’améliorer de façon continue les prestations de services qu’il offre à ses usagers, l’Office s’est engagé en juin 2014 dans la démarche qualité avec l’encadrement technique et méthodologique du Bureau ISOSUD, spécialisé dans la formation et le conseil en certification suivant les référentiels internationaux ISO.
En s’inscrivant dans ce processus, l’ONIP veut conformer ses procédures aux standards internationaux, en particulier à la norme ISO 9001 : 2008 avec comme finalité, l’amélioration continue de la satisfaction de ses clients que sont les annonceurs, lecteurs et demandeurs des prestations d’imprimerie.

Le résultat d’un processus

La certification de l’ONIP à la norme ISO 9001 : 2008 est le résultat d’un processus amorcé depuis juin 2014 qui se résume à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ), son déploiement et son évaluation. Ce processus comporte plusieurs étapes que sont :
l’audit diagnostic qualité de départ réalisé du 09 au 23 juin 2014 pour voir si le fonctionnement de l’Office est conforme à la norme ISO 9001.Cet exercice a permis de toucher du doigt l’organisation du travail à l’ONIP, déceler les points forts, les points faibles et les axes d’amélioration.
La formation de l’ensemble du personnel sur «les exigences du management de la qualité et définition du cadre de certification ISO».
L’élaboration d’un manuel qualité décrivant tout le Système de Management de la Qualité (SMQ) de l’ONIP notamment, la politique de qualité, la lettre d’engagement marquant la responsabilité de la Direction Générale, le domaine d’application du SMQ, la politique d’écoute client.
L’élaboration du manuel de processus de l’ONIP dans lequel les différents processus ont été planifiés.
La mise en place d’un Plan d’Action Qualité (PAQ)
La nomination des responsables qualité, des pilotes de processus et leurs adjoints chargés de conduire le SMQ de l’ONIP.
L’élaboration et la mise en application d’outils d’accompagnement et de gestion de l’amélioration des performances des processus.
La réalisation de l’Audit de Qualité Interne sur l’ensemble des processus de l’ONIP.
La réalisation d’une enquête satisfaction client exigée par la norme ISO et la prise en compte des diverses recommandations dans le Plan d’Action Qualité (PAQ) de l’Office.
La tenue d’une revue de Direction pour statuer sur les différents résultats du système de management de la qualité de l’ONIP et de prendre des engagements de décisions et d’actions en vue de l’amélioration des produits de l’Office, des processus et du système.
Le montage et l’envoi d’un dossier de demande de certification.
Le passage d’un audit de certification initiale du 16 au 19 juin 2015 réalisé par l’Auditeur français Vincent ROUCH, missionné par l’organisme certificateur « DEKRA Certification SAS ». L’auditeur a passé en revue tous les processus de l’Office et a tiré comme conclusion que « le système qualité de l’ONIP audité est complet, documenté, communiqué et mis en œuvre » et a proposé à l’organisme certificateur, la certification ISO 9001 : 2008 de l’Office sur l’ensemble de ses activités d’où la certification intervenue fin juillet 2015.

Quels intérêts pour l’ONIP d’être certifié ?

L’ONIP certifié, c’est :
Une recherche permanente de la conformité de ses activités aux exigences de l’Etat, des Clients et de la norme ISO 9001.
Une reconnaissance internationale qui atteste de la qualité des prestations et services offerts.
Une reconnaissance de la capacité organisationnelle de l’Office à donner satisfaction aux clients en leur offrant des prestations ou services de qualité.
C’est un gage de confiance pour toute personne ou organisation désirant entrer en partenariat avec l’Office ou bénéficier de ses services.

Que doit attendre désormais le client de l’ONIP ?

L’ONIP certifié, c’est l’amélioration continue des services offerts aux usagers qui sont désormais considérés comme des clients à qui nous réservons plus d’attention et de célérité dans le service. C’est le contact permanent avec ses clients à travers :
Deux lignes téléphoniques : 95 58 23 32/62 57 40 62 et une adresse électronique : dqualite@lanationbenin.info pour écouter et traiter avec diligence les plaintes éventuelles.
La réalisation d’une enquête annuelle de satisfaction client pour prendre en compte leurs attentes et recommandations.
Des rencontres régulières avec les catégories de clients.

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