Rencontre staff MTN Bénin / Association des consommateurs: Un nouveau partenariat pour une meilleure satisfaction de la clientèle
Les abonnés du réseau de téléphonie mobile MTN Bénin ont désormais moins de soucis à se faire. Leurs insatisfactions et doléances sont portées à la direction générale de la société, tous les deux mois par des responsables d’associations de consommateurs. Vendredi 27 novembre dernier, ils étaient encore face au directeur général de MTN Bénin et son staff.
Le jeudi 17 septembre dernier à l’hôtel Azalai de Cotonou, alors qu’il faisait sa première apparition publique en qualité de directeur général de MTN Bénin, Stephen Blewett avait annoncé au nombre de ses actions prioritaires, une rencontre périodique avec les associations de consommateurs. Ce sera l’occasion pour échanger sur les difficultés des abonnés de la société et d’y chercher des solutions. A la suite de la première rencontre tenue dans ce sens, une autre a été organisée, vendredi dernier à la direction générale de MTN Bénin et a mobilisé tout le staff de la société aux côtés de son directeur général, alors qu’en face, il y avait des responsables des associations de consommateurs.
Instant de vérité
«Echanger et aplanir à chaque fois toutes éventuelles divergences afin de mieux satisfaire les abonnés et être à leur écoute». C’est l’objectif essentiel de la rencontre bimestrielle initiée dès sa prise de fonction par l’actuel directeur général de MTN Bénin. Vendredi dernier, à l’occasion de l’acte 2 de ladite rencontre, les responsables des associations de consommateurs présents ont été entretenus, entre autres, sur le niveau de technicité actuelle de MTN Bénin et sur l’arsenal qu’il déploie pour assurer une communication maximale à ses abonnés.
«MTN innove et fait de grandes choses sur le marché. Tout ce que nous faisons est de nous assurer que nous gardons toujours la connexion avec les abonnés à qui appartient le réseau et nous voulons qu’ils aient à l’esprit que MTN n’est pas seulement qu’un réseau, mais un réseau qui fait partie de leur vie. Tout ce que nous faisons c’est pour être plus proche des populations». Ces mots, le directeur général de MTN Bénin, Stephen Blewett les a adressés aux responsables des associations de consommateurs venus échanger avec lui, vendredi dernier, pour les rassurer de l’importance que sa société accorde à la clientèle. Une clientèle pour laquelle, dit-il, les siens et lui se battent au quotidien. C’est aussi pour cette raison que «MTN est une entreprise à l’avant-garde de nouvelles technologies, de nouveaux concepts» et met ses abonnés au centre de ses décisions». Selon le patron de MTN Bénin, sa société sait s’adapter aux exigences, surtout actuelles, pour permettre à sa clientèle de bénéficier de services innovants, à moindre coûts. «Nous sommes au cœur de la technologie qui nous permet de proposer des produits adaptés aux abonnés», poursuit le directeur général qui se réjouit de la tenue régulière et à bonne date des échanges avec les associations de consommateurs, porte-voix de l’ensemble de la clientèle de la société.
C’est à eux donc que les responsables de MTN ont exposé la situation actuelle de l’entreprise et l’énergie déployée pour leur assurer des services optimums. Un nouveau service a été créé à cet effet, a indiqué Nicolas Gomez, directeur cooporate de MTN Bénin : Customer service. Ceci, dit-il, pour permettre que « les abonnés aient un service pour parler uniquement de leurs problèmes ». Serge Soglo qui en est le premier responsable, au-delà de l’engagement qu’il prend d’en faire davantage, soutient qu’il n’y a «pas de réseau sans abonnés». C’est pourquoi, pour mieux sonder les niveaux de satisfaction et d’insatisfaction des abonnés, certains, triés à la volet, sont appelés pour se prononcer.
Exercice plaisant
Cet exercice, selon Serge Soglo est plaisant et permet à MTN d’améliorer le fonctionnement de son réseau et de gérer au plus vite les difficultés évoquées par ses abonnés. C’est donc une sorte de libre antenne qui permet d’entendre «toutes sortes de choses», indique le responsable du Costumer service de MTN Bénin. Plusieurs autres présentations ont été faites dans la même veine, notamment pour illustrer l’occupation spatiale du réseau, le niveau de technicité actuelle, les choses couvertes…
Aux responsables des associations de consommateurs invités, l’exercice n’a pas déplu en tout cas. Certains se sont même étonnés du décalage entre les installations dont disposent le réseau et les services offerts aux clients. Mais ce qui les réjouit par-dessus tout, c’est la capacité d’adaptation du réseau, sa facilité à trouver des solutions aux difficultés, une fois que celles-ci ont été soulevées et rapportées. Alors, plaident-ils le maintien des bons rapports, appréciant les bons offices de MTN en leur direction. Leurs suggestions, c’est que la garde et la veille communicationnelles soient maintenues. Mieux, la présence des associations de consommateurs doit être davantage renforcée pour permettre aux clients de se sentir plus proches qu’ils ne le sont déjà de leur réseau phare. «Lorsque nous faisons quelque chose, nous voulons le faire bien», répond au nom de son staff, Stephen Blewett.
Doléances
Quoique satisfaits des efforts déployés par MTN Bénin, les responsables des associations ont néanmoins soulevé plusieurs doléances. L’une des plus importantes concernent les difficultés de communication à la veille de certaines fêtes comme la nativité et le nouvel an. «Nous souhaitons que la situation s’améliore cette année», a proposé la présidente de l’Association Vie et Développement au Bénin, Georgette Akouesson. Des dispositions sont prises à cet effet chaque année et seront renforcées encore cette fois-ci, promet Nicolas Gomez. Seulement, indique celui-ci, le fait n’est pas imputable à MTN Bénin, pas plus qu’elle ne constitue pas une défaillance technique. En fait, explique-t-il, c’est beaucoup plus parce que plusieurs se ruent sur le réseau pour communiquer, se faire des vœux qu’un encombrement se crée avant la stabilisation qui s’en suit, les instants d’après. Ce fait récurrent que certaines langues attribuent à une modeste qualité des installations du réseau est balayé du revers de main par lui. Pour Nicolas Gomez, MTN Bénin a signé avec l’Etat béninois, une licence d’une valeur de 50 milliards F CFA pour l’exploitation de la licence 3G. Mais en réalité, il s’agit « d’une licence neutre» qui couvre non seulement la 3G, mais aussi toute autre licence supérieure pour une période de vingt ans.
Quid du coût de la communication ? Va-t-il augmenter ou non, face à la revue des clauses contractuelles entre Etat et opérateurs du secteur de la téléphonie mobile ? Pour Georgette Akouesson, le sujet est d’une grande préoccupation pour les associations de consommateurs qui souhaitent qu’il soit maintenu tout en moins en l’état, à défaut de régresser.
Les autres doléances enregistrées au cours de la rencontre émanent plutôt de MTN Bénin qui, souhaite s’appuyer sur les associations de consommateurs pour faire entorse à certains agissements qui plombent le développement et le renouvellement des sites ainsi que des actes de vandalisme posés par moments au niveau des 756 sites actuels. La sincérité du langage et la franchise qui a prévalu de part et d’autre, tout au long de la rencontre a laissé voir une part de satisfaction dans chaque camp?
Josué F. MEHOUENOU
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