Une délégation des responsables de Mtn Bénin a rencontré, vendredi 2 juin dernier, les clients de ce réseau de téléphonie mobile dans la commune de Dangbo. S'inscrivant dans le cadre du plan de communication «Mtn Vis ma vie», c’est une rencontre de franchise et de vérité qui a permis de recenser l’ensemble des difficultés auxquelles les clients se trouvent quotidiennement confrontés en vue d’y apporter des solutions.
C’est avec des chants et des danses que les clients de Mtn Bénin de la commune de Dangbo ont accueilli, vendredi 2 juin, la délégation des responsables du réseau MTN auquel ils sont abonnés. A l’entrée du centre culturel Nelson Mandela de Dangbo où vont se tenir les échanges, la délégation a dû marquer quelques minutes de pause, le temps de voir le groupe de femmes chargées de l'accueillir, comme elles en ont l’habitude dans ce milieu, avec les différents chants d’accueil réservés pour la circonstance. La joie qui se lisait en ce moment sur les différents visages contraste avec l’ambiance qui va prévaloir quelques minutes plus tard.
Une fois la délégation installée sur un podium surplombé par une toiture la protégeant du soleil qui régnait sur Dangbo, les échanges ont commencé. Pour présenter le décor, Franck Moumouni Adjou, responsable du segment client chez Mtn Bénin, explique au public qui a fait massivement le déplacement qu’il s’agit pour eux d’exprimer clairement aux membres de la délégation et sans aucune crainte, les difficultés que vivent les abonnés du réseau dans la commune. « C’est pour mieux vous écouter, pour savoir ce que nous devons améliorer dans les services que nous vous offrons que nous avons fait ce déplacement vers vous », explique-t-il à son auditoire. Cet exercice lui paraissait un peu difficile, vu la joie et la fraternité qui caractérisaient l’accueil dont ils ont fait l’objet, quelques instants plus tôt. Pour être sûr d’être bien compris, il lance au public : « N’ayez pas peur de nous dire la vérité, nous voulons tout savoir afin de vous améliorer les conditions de communication ». Ayant entendu ce préalable, certains au sein de l'auditoire ont éclaté de rire comme pour faire savoir qu’ils ne manqueront pas de dire la vérité.
Maoudo Djossou, élu communal de Dangbo, ouvre le bal des interventions. Il fait remarquer d’abord que la communication avec le réseau Mtn Bénin dans sa commune est défaillante. Il estime que parfois, il faut appeler plusieurs fois son correspondant avant de pouvoir le joindre. Aussi, invite-t-il le réseau à installer davantage d’antennes de relai, notamment dans la vallée où résident, selon lui, plus de citoyens. « Ceux qui sont dans la vallée joignent difficilement leurs correspondants, il faut que Mtn renforce ses installations pour soulager la peine de nos populations », dit-il.
Revoir les forfaits
D’autres clients ont demandé aux membres de la délégation de revoir les modalités des différents forfaits que le réseau propose à ses clients. Ils trouvent que les forfaits de Mtn Bénin ne favorisent plus les abonnés.
Jean Raoul Fassinou, acteur culturel, demande que Mtn Bénin oeuvre pour que désormais ses forfaits permettent d'appeler d’autres réseaux. « Vous êtes capables de le faire, vous en avez les moyens », suggère-t-il à ses hôtes. « Quand tu fais un forfait de 1000 F Cfa, le jour tu n’as plus de moyens, et tu souhaites faire un forfait inférieur, le réseau te le refuse.Ce n’est pas une bonne politique de marketing », regrette un autre client.
Yénoukoumè Kpadonou est une revendeuse de crédits bien connue dans un quartier populaire de Dangbo. Elle s’est notamment préoccupée des risques que le réseau fait courir aux revendeurs de crédit. « On ne gagne pas grand-chose dans la vente de crédit, dit-elle, et quand il nous arrive de nous tromper en vendant par erreur le crédit sur un autre numéro, on n’arrive plus à le retirer facilement, tout ça nous décourage.»
Epiphane Fifadji Sodjinou-Ti, chef quartier de Dangbo centre, fait remarquer que toutes ces difficultés font que les populations utilisent de moins en moins les services de Mtn qui, selon lui, est le réseau qui dispose de plus d’abonnés dans la commune. « Vous devez corriger au plus vite ces erreurs. Sinon, votre réseau Mtn va être dépassé par les autres réseaux Gsm dans notre commune », avertit-il. Cette proposition libérée sous forme de mise en garde ne l’a pas empêché de demander à ses hôtes de construire une école dans la commune qui sera baptisée Ecole primaire publique Mtn. « Nous sommes prêts à vous trouver de l’espace pour la réalisation de cette œuvre sociale.
Ces difficultés exprimées par les clients à leurs hôtes ont été confirmées à la tribune par Jonas Hounton, chef d’arrondissement de Hètin-Houndémey. « Je suis utilisateur du réseau depuis 1999, fait-il remarquer, mais ce que je vis aujourd’hui ne m’encourage pas à continuer ; il est tant de revoir les services offerts aux clients. » Il regrette que le Réseau n’ait pas pu installer des antennes relai dans la vallée. Ce qu’il dénonce davantage, c’est le fait de recevoir plusieurs messages chaque jour dont certains invitent le client à participer à une opération parce qu’il a été sélectionné parmi les gagnants potentiels d’un lot.
Assurance
Franck Moumouni Adjou, responsable du segment client chez Mtn Bénin, confirme également ces difficultés qui ne manquent pas de conséquence sur les activités du réseau. « Les difficultés exprimées par les clients sont justes », reconnaît-il. « C’est pour les entendre de vive voix que nous-nous sommes déplacés pour voir comment apporter les meilleures solutions dans un bref délai.» Il a apporté quelques clarifications au niveau de certaines difficultés relevées notamment au niveau des messages intempestifs. Il affirme que la plupart de ces messages ne viennent pas du réseau Mtn. « Ce sont les escrocs qui s’infiltrent dans le réseau et envoient certains messages dans le seul but de voler nos clients », a-t-il précisé. Selon lui, un réseau Gsm ne peut pas demander par message le code secret d’un abonné. « Nous sommes conscients de tout cela et nous travaillons chaque jour pour les en empêcher. Malheureusement, ces escrocs sont très doués et changent de méthode jour après jour », regrette-t-il.
Franck Moumouni Adjou promet que des solutions appropriées seront bientôt trouvées à chaque difficulté. Ces désagréments dont sont victimes les clients font chuter la vente des produits à tous les niveaux. Les clients s’en prennent parfois aux agents mobiles de Mtn installés dans la commune qu’ils rendent à tort responsables de ces manipulations. C’est le cas d’Adèle Adjou, agent mobile Mtn installée à l’entrée du Centre culturel Nelson Mandela de Dangbo, qui suggère qu’une solution rapide soit trouvée à ces problèmes afin de vite relancer la vente des produits et services de Mtn dans la commune. « Les clients nous accusent régulièrement d’être à l’origine de ces petites difficultés quotidiennes, mais nous essayons de gérer au mieux », souligne-t-elle.
Ce rendez-vous de vérité a été une occasion pour les responsables du réseau Mtn Bénin de s’entendre avec les clients sur les prochaines actions à mener pour les satisfaire. Mais pas seulement. Car Franck Moumouni Adjou a affirmé que de nouveaux services et offres plus favorables sont en cours d’expérimentation et seront bientôt mis sur le marché. Pour des raisons de marketing, il se refuse à aller plus loin dans cette explication. Il estime toutefois que cette rencontre va contribuer à améliorer les prestations et les offres de Mtn Bénin à Dangbo
Lazare AKPAHOU
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